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Call back

Added by Daouda Diomande over 2 years ago

Bonjour

j'ai un call center avec xivo, lorsqu'on reçoit un appel et que tous les agents sont occupés, l'appel reste en file d'attente jusqu’à ce que le client coupe.
Le souci est qu'après nous ne pouvons voir le numero de l'appelant.
hormis les log d'appel disponible sur l'interface web, y'a t-il un autre moyen d'afficher le numero.

Aussi existe-il une fonction callback sur xivo.

cdt.


Replies (3)

RE: Call back - Added by dudu clx over 2 years ago

Bonjour,

Oui cette fonction existe.
Personnellement, je ne l'ai jamais utilisé.

d'après:
https://documentation.xivo.solutions/en/2017.03/xivocc/features/config_mgt/index.html#callback-lists
https://documentation.xivo.solutions/en/2017.03/xivocc/features/ccmanager/ccmanager.html#callbacks

il faut d'abord créé ta liste.
alors soit je suis teubé, soit y'a un petit "manque" dans l'interface du ccmanager.
je n'ai rien, nul part, pour uploader les callbacks.

en revanche, les tables existent bien dans la base de donnée:
public | callback_list | table | asterisk
public | callback_request | table | asterisk
public | callback_ticket | table | asterisk

j'ai testé de voir si, comme ça, on peut mettre en appel en callback, ben j'ai pas trouvé.
google ne m'aide pas bien plus.

d'autres piste:
https://documentation.xivo.solutions/en/2017.03/xivocc/configuration/agent.html#callbacks

mouais, déjà dans l'idée, si il faut uploader un fichier écrit à la main, c'est mal parti.
ça perd tout son intérêt.

sinon, tu peux limiter le temps d'attente lorsque tout le monde est occupé.
pour cela:
dans centre d'appel file d'attente, tu sélectionne ta file d'attente, et dans l'onglet "application", tu peux régler le temps max dans le champ:
Temps de sonnerie
ex: Temps de sonnerie: 220 ---> au bout de 220 secondes, l'appel passe en statut non répondu ou échoué ou saturé (je ne sais pas exactement)
dans l'onglet non réponse, tu choisis une action (ex; jouer un fichier audio "le service est saturé, merci de rappeler ultérieurement" et raccrocher)

dans l'idée, il faudrait que dans cette forme de "non-réponse", on puisse retrouver le numéro de l'appelant, et l'ajouter à un ticket de callback.
pour cela, il faudrait un bout de dialplan.
que en non réponse, on mette "personnalisée: goto(mondialplan,s,1)"

et que dans le dialplan, on récupère ce numéro, et le pousse vers la table callback_ticket.
un truc du genre:
same = n,CELGenUserEvent(CALLBACK_TICKET,phone_number=${CALLERID(num)})

a mon avis, ce que j'écris n'ai pas juste, c'est juste une piste,
et je remets en doute sa possible utilité, car peut-être que je vais rappeler quelqu'un qui a fini par avoir le standard.

l'idée du callback, c'est plus le standardiste qui programme un rappel à la demande de l'appelant.

si tu veux avoir le détails des appels raccrochés en file d'attente, c'est possible dans les logs, mais c'est peu digeste et pas pratique à utiliser.

++

RE: Call back - Added by Daouda Diomande over 2 years ago

Bonjour,

Merci pour ton retour. Le Call manager j'avais vu cette option mais elle nécessite l'installation de d'autre paquet.
Cette solution me semble un peu lourd.

Si les procédures du callback sont un peu fastidieux, y'a t-il d'autre moyens de voir les appels raccrochés en fil d'attente hormis les log d'appel.

cdt.

RE: Call back - Added by dudu clx about 2 years ago

oui, tu peux pousser un valeur (key/value) sur la table attached_data

pour cela, dans ton dialplan, tu dois avoir une "action" lorsque l'appelant raccroche:

; ### Hangup ###
exten = h,1,NoOp(### Hangup ###))
same = n,CELGenUserEvent(ATTACHED_DATA,raccroche=${EXTEN})

tu peux faire pareil avec le statut "timeout" également ...

; ### Timeout ###
exten = t,1,NoOp(### Timeout ###))
same = n,CELGenUserEvent(ATTACHED_DATA,raccroche=${EXTEN})

ensuite, tu peux les retrouver avec une requête postgresql (tu peux facilement faire une interface avec un peu de php):

exemple: (ici, je récupère que les raccrochés pour les appels sur le '1234', au jour du '2017-07-06'.

select key, value 
from attached_data,call_data 
where attached_data.id_call_data = call_data.id 
and call_data.dst_num = '1234' 
and to_char(call_data.start_time, 'YYYY-MM-DD') = '2017-07-06' 
;

mais tu peux faire plus simple si tu n'as qu'un seul standard:

select key, value
from attached_data
where to_char(call_data.start_time, 'YYYY-MM-DD') = '2017-07-06'
;

ou

select key, value
from attached_data
where key = "raccroche"
order by call_data.start_time ASC
;

ensuite, sur ton interface web, tu peux très bien avoir un date picker, et faire une requête à la semaine, au mois, etc ... ou par défaut, les appels du jour en cours.
ou un "simple" tableau (comme avec la dernière requête en exemple) et par exemple d'avoir la possibilité de modifier la colonne "value" en ok, pour dire que le rappel à été fait.

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